Najczęstsze problemy w branży turystycznej, hotelarskiej i rozrywkowej, wywołane przez pandemię COVID-19 - zestawienie dotyczące praw konsumentów

Pandemia koronawirusa COVID-19 pokrzyżowała plany wyjazdów w okresie wiosennym. Odwołane loty i imprezy turystyczne, brak możliwości skorzystania z hoteli, problemy z odzyskiwaniem kosztów zapłaconych imprez oraz zmiana ich terminów to główne trudności, z którymi stykają się konsumenci. W związku ze zbliżającym się wielkimi krokami letnim sezonem urlopowym oraz trwającym nadal stanem epidemii warto zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii, które mogą być przydatne przy planowaniu wypoczynku oraz dochodzeniu roszczeń z tytułu praw podróżnych.

I.           Loty

1.   Przed wybuchem epidemii dokonałem rezerwacji biletu lotniczego do Paryża i biletu powrotnego. Jakie przysługują mi uprawnienia w sytuacji odwołania przez przewoźnika lotów z powodu epidemii?

W opisanej sytuacji podróżnemu przysługuje pełny zwrot kosztów biletów lub możliwość zmiany rezerwacji na inny termin. Decyzja w tym zakresie zależy wyłącznie od podróżnego. Linie lotnicze mają również możliwość oferowania podróżnym atrakcyjnych finansowo voucherów lub bonów na świadczone przez nich usługi zamiast zwrotu pieniędzy. Niedopuszczalna jest jednak sytuacja, w której linia lotnicza oferuje voucher jako jedyną możliwość rekompensaty. Co więcej, rekompensata odwołanego lotu w postaci bonu zależy wyłącznie od akceptacji tego rozwiązania przez podróżnego

Wybierając bon warto sprawdzić, czy umożliwia on odbycie podróży zgodnie z warunkami pierwotnie zarezerwowanego i odwołanego lotu.

Zgodnie z zaleceniami Komisji Europejskiej, minimalny okres ważności bonów powinien wynosić 12 miesięcy.

Przewoźnicy powinni automatycznie zwrócić pasażerowi kwotę danego bonu nie później niż 14 dni po upływie okresu jego ważności, jeżeli bonu nie wykorzystano. Dotyczy to również zwrotu pozostałej kwoty danego bonu, jeżeli bon uprzednio wykorzystano w części.

Jeżeli bony mają okres ważności dłuższy niż 12 miesięcy, pasażerom powinno przysługiwać prawo żądania zwrotu w formie pieniężnej nie później niż 12 miesięcy po wydaniu danego bonu.

Powinna także istnieć możliwość przenoszenia bonów na usługi transportowe na innego pasażera bez dodatkowych kosztów.

Na bonach należy umieścić okres ich ważności i wskazać wszystkie związane z nimi prawa. Bony należy wydawać na trwałym nośniku, takim jak e-mail lub papier.

2.   Zaplanowany lot do Hiszpanii został odwołany przez przewoźnika z powodu epidemii. Czy w takiej sytuacji mogę zażądać wypłaty dodatkowego odszkodowania z tytułu odwołania lotu w terminie krótszym niż 14 dni od planowanej daty wylotu?

Jeżeli lot został odwołany z powodu epidemii, która jest nadzwyczajną okolicznością, pasażerom nie przysługuje odszkodowanie z tytułu Rozporządzenia 261/2004. W tej sytuacji konsumenci mogą wybrać pomiędzy zwrotem pełnej ceny biletów lotniczych lub zmianą rezerwacji.

3.   Otrzymałem od linii lotniczej informację o odwołanym locie z powodu epidemii, jednak już ponad dwa tygodnie  czekam za zwrot pieniędzy.

Pasażer powinien otrzymać zwrot pieniędzy za bilet w przypadku odwołanego lotu w terminie 7 dni. W związku z odwołaniem wielu połączeń, linie lotnicze mogą mieć trudności w sprawnym rozpatrzeniu wielu zgłoszeń. Może to oznaczać, że podróżny otrzyma zwrot środków z opóźnieniem.

4.   Zarezerwowałem loty za pomocą firmy pośredniczącej. Dostałem informację o ich odwołaniu z powodu epidemii, jednak zwrócona kwota nie uwzględnia całej opłaconej przeze mnie sumy.

Rezerwując bilety lotnicze przy wykorzystaniu firmy pośredniczącej, w razie odwołania lotów może ona pobierać opłatę manipulacyjną. Jeżeli prowizja została pobrana za wiedzą linii lotniczej, to przewoźnik dokonując zwrotu powinien uwzględnić również opłatę manipulacyjną.

5.   Zakupione bilety na podróż lotniczą do Portugalii w lipcu nie zostały jeszcze odwołane. Linia lotnicza poinformowała mnie jednak, że mogę zrezygnować z lotu bądź zmienić rezerwację na inny termin, dopłacając różnicę w cenie biletów. Czy nie powinna mi przysługiwać bezpłatna zmiana?

Jeżeli lot ma odbyć się w lipcu, a do tej pory nie otrzymaliśmy informacji o jego anulowaniu, to propozycja linii lotniczej jest dobrą wolą przewoźnika, który ma prawo stosować taką praktykę. Jeżeli jednak lot zostanie odwołany, pasażerom będzie przysługiwać całkowity zwrot kosztów lub bezpłatna zmiana terminu biletu.

6.   Przed epidemią zarezerwowałam bilety lotnicze do Grecji we wrześniu. Czy w razie obaw o zdrowie będą mogła zrezygnować z biletów i uzyskać zwrot kosztów biletu?

Jeżeli lot ma odbyć się we wrześniu i nie otrzymamy informacji o jego odwołaniu, to w razie rezygnacji nie należy się odszkodowanie ani zwrot kosztów, chyba że nabyliśmy bilet podlegający zwrotowi albo bilet z możliwością zmiany rezerwacji. Możesz ubiegać się o zmianę daty podróży, jednak trzeba być przygotowanym na dodatkowe koszty, ponieważ większość przewoźników pobiera opłaty za zmianę rezerwacji. Zwrot biletu i możliwość odzyskania części kosztów z tym związanych zależy od postanowień stosowanych przez linie lotnicze taryf. W takich sytuacjach przewoźnik lotniczy może również oferować podróżnym voucher do wykorzystania w przyszłości.

II.         Hotele

1.   Przed wybuchem epidemii zarezerwowałam noclegi we Włoszech. Z powodu epidemii i zamknięcia granic jestem zmuszona zrezygnować z wyjazdu. Czy mam szansę na zwrot pieniędzy za hotel?

  • Rezerwacja bezpośrednio w obiekcie hotelowym

Hotele w zróżnicowany sposób określają w stosowanych regulaminach kwestie dotyczące rezygnacji z noclegów. Hotel może np. ustalić termin, w którym konsument powinien poinformować o rezygnacji z pobytu bez konsekwencji finansowych. Jeżeli zgodnie z regulaminem stosowanym przez hotel nie możemy odwołać przyjazdu bezkosztowo, to proponujemy kontakt z hotelem i powołanie się na okoliczności związane z epidemią (zawieszenie lotów, zamknięcie granic), co może uprawniać nas do częściowego zwrotu kosztów lub otrzymania vouchera lub bezkosztowej zmiany terminu pobytu.

  • Rezerwacja noclegu przez Booking.com

W przypadku rezerwacji dokonanych do 6 kwietnia br., Booking.com wezwał swoich partnerów do zwracania konsumentom poniesionych do tej pory kosztów, jeżeli ze względu na epidemię, nie mogą oni skorzystać z rezerwacji. W związku z tym podróżny powinien otrzymać pełny zwrot kosztów rezerwacji w przypadku jej odwołania z powodu epidemii lub braku możliwości wykonywania usług przez hotel.

  • Rezerwacja noclegu przez inne portale pośredniczące

Na odwołanie rezerwacji w obiekcie pozwala zawsze wykupiona opcja dotycząca możliwości bezpłatnej rezygnacji. Jeżeli nie możemy odwołać rezerwacji bezkosztowo, to warto skontaktować się z hotelem lub portalem pośredniczącym i powołać się na okoliczności związane z epidemią (zawieszenie lotów, zamknięcie granic). Może to nas uprawniać do częściowego zwrotu kosztów lub otrzymania vouchera lub bezkosztowej zmiany terminu pobytu.

2.   W maju dokonałem rezerwacji noclegów w Hiszpani przez portal Booking.com na drugą połowę września. Czy będę mógł odwołać rezerwację i odzyskać pełny zwrot środków z powodu epidemii?

Dla nowych rezerwacji dokonanych 6 kwietnia 2020 r. lub później, nie będzie miała zastosowania procedura dotycząca odwołania rezerwacji z powodu epidemii, opisana w poprzednim pytaniu. Rezerwacje te będą traktowane jak każda inna standardowa rezerwacja i będą podlegały standardowym zasadom i procedurom Booking.com. Należy jednak mieć na względzie, że w razie nasilenia stanu epidemii, dalszego zamknięcia granic, odwołanych lotów, a zwłaszcza wobec braku możliwości świadczenia usług hotelowych lub ich istotnego ograniczenia (np. zakazu używania części rekreacyjnych, restauracji, itp.), mogą istnieć podstawy do uzyskania zwrotu wpłaconej zaliczki.

Bezpiecznym rozwiązaniem pozostaje również rezerwacja pobytu w hotelu z możliwością odwołania rezerwacji lub zmiany jej terminu.

3.   Zakupiłem pobyt w hotelu w państwie, które nie zamknęło jeszcze granicy. Boję się jednak o swoje zdrowie i nie chcę się poddać dwutygodniowej kwarantannie po powrocie do Polski. Czy w razie rezygnacji z wyjazdu otrzymam zwrot pieniędzy za nocleg?

Jeżeli rezygnacja z wyjazdu leży po naszej stronie, a hotel w którym dokonaliśmy rezerwacji jest czynny i może nas przyjąć, to w takiej sytuacji nie należy nam się zwrot kosztów albo uzyskamy jedynie częściowy zwrot kosztów (zależy to od warunków umowy stosowanych przez hotel). Na odwołanie rezerwacji w hotelu pozwala zawsze wykupiona wcześniej opcja dotycząca możliwości bezpłatnej rezygnacji.

4.   Porównywałem oferty hoteli na portalu Booking.com. Przy wielu ofertach można znaleźć informację, że są to ostanie dostępne miejsca, a prezentowane na portalu ceny nie uwzględniają opłat dodatkowych Czy taka praktyka przedsiębiorcy jest zgodna z prawem?

Praktyki portalu Booking.com oraz innych portali rezerwacyjnych wzbudzają ostatnio poważne zainteresowanie ze strony Komisji Europejskiej oraz organów krajowych.

Wiele z praktyk stosowanych przez portale rezerwacyjne można uznać za nieuczciwe praktyki rynkowe. Należą do nich:

- prezentowanie informacji o zmniejszającej się liczbie pokoi, bez zaznaczenia że odnosi się ona tylko do pokoi w danych obiekcie które są dostępne przez portal;

- przedstawianie oferty jako ograniczonej czasowo, podczas gdy jest to niezgodne z prawdą;

- prezentowanie cen noclegu bez uwzględnienia obowiązkowych opłat dodatkowych;

- promowanie możliwości darmowego odwołania rezerwacji, podczas gdy jest to usługa doliczona do ceny za wybrany pobyt.

W ostatnim czasie GVH, węgierski urząd ds. konkurencji, nałożył na Booking.com karę w wysokości blisko 7 mln euro. Zarzuty dotyczyły stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, w tym wprowadzania konsumentów w błąd oraz wywierania na nich psychologicznego nacisku.

III.       Imprezy turystyczne organizowane przez biura podróży

1.   Z powodu epidemii odwołałem wycieczkę do Włoch, która miała odbyć się w czerwcu. Odstąpiłem od umowy, jednak biuro podróży proponuje mi zmianę rezerwacji na inny termin, voucher na usługi biura podróży w ciągu roku od daty zaplanowanej wycieczki albo zwrot pieniędzy dopiero po upływie 6 miesięcy. Czy takie postępowanie biura podróży jest właściwe?

Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przewiduje możliwość odstąpienia przez podróżnego od umowy o udział w imprezie turystycznej. Podróżny może odstąpić od umowy w razie wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Do takich okoliczności z pewnością można zaliczyć trwającą epidemię.

W opisanej sytuacji podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie

W sytuacji odstąpienia przez podróżnego od umowy w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii, organizator turystyki, zgodnie z postanowieniami dyrektywy 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych powinien zwrócić wpłacone przez podróżnego środki pieniężne bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Należy jednak podkreślić, że ustawa dotycząca zwalczania COVID-19 z dnia 28 marca 2020 r., która weszła w życie w dniu 31 marca 2020 r., wprowadziła istotne zmiany w ustawie o imprezach turystycznych. Zgodnie z dokonanymi zmianami, rozwiązanie umowy jest skuteczne po upływie 180 dni od dnia powiadomienia organizatora turystyki przez podróżnego o odstąpieniu od umowy.

Dodatkowo podróżni uzyskali możliwość otrzymania od organizatora turystyki vouchera do realizacji na poczet przyszłych imprez turystycznych w ciągu roku od dnia, w którym miała się odbyć odwołana impreza turystyczna. Możliwość zaoferowania przez organizatora turystyki vouchera uzależniona jest od wyrażenia przez podróżnego zgody na takie rozwiązanie. Wartość vouchera nie może być niższa niż kwota wpłacona na poczet realizacji dotychczasowej umowy o imprezę turystyczną. Voucher ma umożliwić istotną zmianę warunków umowy między stronami poprzez wskazanie np. nowego miejsca destynacji, czasu odbycia podróży itp.

Zgodnie z zaleceniami Komisji Europejskiej, minimalny okres ważności bonów powinien wynosić 12 miesięcy.

Organizatorzy turystyki powinni automatycznie zwrócić podróżnemu kwotę danego bonu nie później niż 14 dni po upływie okresu jego ważności, jeżeli bonu nie wykorzystano. Dotyczy to również zwrotu pozostałej kwoty danego bonu, jeżeli bon uprzednio wykorzystano w części.

Jeżeli bony mają okres ważności dłuższy niż 12 miesięcy, podróżnym powinno przysługiwać prawo żądania zwrotu w formie pieniężnej nie później niż 12 miesięcy po wydaniu danego bonu.

Powinna również istnieć możliwość przenoszenia bonów na imprezy turystyczne na innego podróżnego bez dodatkowych kosztów, jeżeli dostawcy usług wchodzących w zakres imprezy wyrażą zgodę na przeniesienie bez dodatkowych kosztów.

Na bonach należy umieścić okres ich ważności i wskazać wszystkie związane z nimi prawa. Bony należy wydawać na trwałym nośniku, takim jak e-mail lub papier.

Zmiany wprowadzone w ustawie o imprezach turystycznych, które przesuwają w czasie aż o 180 dni możliwość odzyskania przez podróżnego środków pieniężnych od początku budziły istotne wątpliwości w zakresie zgodności z dyrektywą 2015/2302.

Aktualnie przedmiotowe przepisy są przedmiotem analizy ze strony Komisji Europejskiej. Władze Polski mają teraz dwa miesiące na przekazanie wyjaśnień Komisji oraz ewentualne podjęcie działań zmierzających do nowelizacji wprowadzonych przepisów. Niestety, nie doprowadzi to szybko do istotnych zmian dla podróżnych, gdyż ewentualne zmiany prawa zostaną z pewnością wprowadzone dopiero po wakacjach.

2.   Przed wybuchem epidemii zarezerwowałem tygodniowy pobyt w Grecji w maju. Biuro podróży poinformowało o odwołaniu wycieczki z powodu epidemii. Jakie uprawnienia przysługują mi w takiej sytuacji?

Ustawa i imprezach turystycznych przewiduje możliwość odstąpienia przez organizatora turystyki od umowy o udział w imprezie turystycznej Organizator turystyki może odstąpić od umowy, jeżeli nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Do takich okoliczności z pewnością można zaliczyć trwającą epidemię.

Jeśli chodzi o uprawnieniach podróżnych w takim przypadku – są one takie same jak w poprzednim przypadku.

3.   Wykupiłam wycieczkę do Portugalii w sierpniu, jednak sytuacja w Europie w związku z epidemią jest cały czas niejasna. Czy w razie rezygnacji z wakacji będę mogła liczyć na zwrot kosztów?

Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym czasie przed jej rozpoczęciem.

Jednak w sytuacji gdy rozwiązanie umowy nie odnosi się do odstąpienia od niej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, podróżny poniesie określone koszty związane z rozwiązaniem umowy.

Podróżny może zatem zostać zobowiązany do zapłacenia odpowiedniej i uzasadnionej opłaty za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej. W zależności od regulaminu biur podróży to kilkanaście lub kilkadziesiąt procent całej kwoty, w zależności od tego w jakim czasie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej doszło do odstąpienia od umowy.

Należy przy tym podkreślić, że termin zwrotu podróżnemu pozostałych środków pieniężnych wynosi 14 dni od rozwiązania umowy. W tej sytuacji nie stosuje się przepisów przesuwających termin zwrotu o 180 dni od rozwiązania umowy.

Warto również zweryfikować, czy przy okazji zawarcia umowy o imprezę turystyczną nie wykupiłeś ubezpieczenia od kosztów zmiany rezerwacji. W takiej sytuacji możesz dysponować uprawnieniem do zmiany terminu wyjazdu bez opłat.

W przypadku nieokreślenia w umowie o udział w imprezie turystycznej opłat za odstąpienie od umowy wysokość tej opłaty odpowiada cenie imprezy turystycznej pomniejszonej o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych. Na żądanie podróżnego organizator turystyki uzasadnia wysokość opłat za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej.

/

Niniejszy materiał został przygotowany przez radcę prawnego Łukasza Wrońskiego z Zespołu ds. ochrony konkurencji i konsumentów kancelarii BWHS.

W przypadku zainteresowania podanymi zagadnieniami i szczegółami przepisów je regulującymi, uprzejmie prosimy o kontakt.